近年、業務の問い合わせや相談対応の中で、こんな変化を感じていないだろうか？

「電話での問い合わせが減っている」
「メールの返事が遅い、もしくはない」
「フォームからの送信は、なんだか減っている気がする」

実はそれ、あなたの対応力の問題ではない。
今の時代における“問い合わせスタイル”そのものが、大きく変わってきている。

特に今、注目されているのが、「電話嫌いの世代」──つまり、Z世代を中心とした“声”よりも“文字”を優先する層の存在だ。
彼ら・彼女らは、何かを問い合わせるとき、電話番号を見ても、そのままダイヤルすることはほぼない。

代わりに、LINEやチャット、フォームなど、「非対面・非同期・即レスじゃなくても許される」連絡手段を求めている。
それが現代のニーズであり、これからの問い合わせ導線を構築するうえで、無視できない大きなヒントだ。

今回は、士業としてウェブ上に窓口を設けている人にとって、「電話嫌いの世代にもちゃんと届く、相談の入口」の整え方について、実践的に掘り下げていきたい。

電話をかけるというハードル

「なぜ電話をしてこないんだろう？」と感じたことはないだろうか？
電話という手段が、若い世代にとってどれだけハードルが高いか──これは一度、自分に置き換えてみると理解しやすい。

例えば、何かのトラブルでカスタマーセンターに電話をかけるとき、多くの人が、

• 「待たされるのが嫌」
• 「ちゃんと伝わるか不安」
• 「話しながらメモを取るのが面倒」

という感情を抱いた経験があるだろう。

今の若い世代は、それに加えて、

• 「電話って怖い」
• 「何を話せばいいかわからない」
• 「そもそも電話は苦手」

という、心理的な抵抗感すらある。
いわば、“電話アレルギー”とも言える。

Z世代にとって、音声でのやりとりは、極めてパーソナルで、緊張を伴う行為になってしまっているのだ。

LINEという安心感と手軽さ

そこで選ばれるのが、「LINE」だ。

特に日本国内では、LINEの普及率は非常に高く、若年層に限らず40代・50代でも、日常的に使われているコミュニケーションツールとなっている。

LINEは、

• 電話のように「いきなり」ではない
• 自分のペースで入力できる
• 履歴が残るので後から見返せる
• スタンプや画像も使えて柔らかい印象を持たせられる

という特長を持つ。

つまり、相手との距離を程よく保ちながら、心理的ハードルを下げた連絡が可能になるのだ。

さらに、LINE公式アカウントを利用することで、個人LINEとは切り分けた形で業務対応ができる。
チャットボットとの連携も容易で、営業時間外でも「自動応答」で簡単な対応をすることも可能だ。

フォームの「ちょっとした改善」で反応率が劇的に変わる

とはいえ、LINEに抵抗感を持つ士業の方もまだまだ多い。
「業務上のやり取りにLINEはちょっと……」
そんなとき、次に考えるべきなのが、「フォーム」だ。

ただし──
よくあるお問い合わせフォームが、「使いにくい」と感じたことはないだろうか？

• 名前、電話番号、住所、メール、件名、本文……と、記入欄が10個以上ある
• フォームの説明文がほとんどなく、何を書いていいか分からない
• 送信後、「お問い合わせありがとうございました」としか表示されない

これでは、誰もが途中で「やーめた」となっても不思議ではない。

大切なのは、問い合わせフォームは“書いてもらう”場所ではなく、“相談してもらうきっかけ”という認識に切り替えること。

✅ フォーム改善チェックポイント

• 入力項目を極限まで減らす
  → 最初は「名前」と「相談内容」だけでも十分
• フリーテキストにヒントを添える
  → 「こんなことでお困りの方へ」など、記入例を表示
• 送信後のメッセージを丁寧に
  → 「通常1営業日以内にご返信します」など、安心感を伝える
• スマホでも快適に入力できる設計に
  → ボタンは大きめ、文字は見やすく、スクロール量も最小限に
• フォームのURLをLINEにも載せられるように
  → LINE連携フォームや、QRコードの活用で導線を増やす

時代とともに“相談の入り口”は変わる

昔は、名刺に書いてある電話番号が最も信頼される「窓口」だった。
でも今は、連絡手段は多様化している。

すぐに話したい人は電話
自分のタイミングでやり取りしたい人はLINE
書きながら考えたい人はフォーム
もっと深く調べたい人はウェブページ

すべての人が“自分にとって楽な方法”を選べるようになってきている。

ここで重要なのは、「どれが一番いいか」ではなく、「複数の入口を用意しておく」という視点だ。

LINEとフォームは「攻めの窓口」

よく、「LINEやフォームなんて、受け身の窓口でしょう？」という意見を聞く。

でも、考え方を変えてみてほしい。
たとえばLINEを使って、

• 相談事例を流す
• お役立ちコラムを送る
• 「今月の予約状況」や「受付期限の案内」などを配信する

といった発信ができるようになると、それはもはや「攻めの窓口」になる。

フォームも同様だ。
たとえば、

• フォームで無料相談を受ける
• 「○○診断」や「△△チェックリスト」付きフォームを設ける
• フォーム送信後にPDFや限定ページを案内する

という仕掛けを加えることで、「ただの連絡手段」ではなく「体験のきっかけ」へと変わる。

おわりに

「電話が減った」と感じる今こそ、LINEやフォームの在り方を見直すチャンスだ。
それは単に“便利だから”という理由ではなく、時代の感覚に寄り添った設計だからこそ、成果につながる。

電話の時代から、LINE・フォームの時代へ。
問い合わせの“入口”をどう設けるかで、士業の未来も変わっていくかもしれない。

まずは、あなた自身が「今だったら、どんな窓口だったら相談しやすいだろう？」と、自分の気持ちに問いかけてみてほしい。
きっと、いい入り口が見えてくるはずだ。